7 legrosszabb ügyfél - és hogyan lehet velük bánni

Minden tervező találkozott - vagy találkozni fog - legalább egy pokolbeli ügyféllel karrierje során. Egyesek számára a tűz tavába mártott lábujj volt. Mások számára ez egy rögtönzött ágyúgolyó volt.

Gondoljon erre a tanácsra, mint tűzálló vízszárnyakra: elméletileg ez valami, amin kuncoghat, de abban a pillanatban, hogy a pokolba gázoljon, elengedhetetlen.

01. A büszke kliens

A büszke ügyfelek arra kényszerítik a tervezőket, hogy viseljék súlyukat

A büszke ügyfelek arra kényszerítik a tervezőket, hogy viseljék „zsenialitásuk” súlyát

A büszke ügyfél azt gondolja, hogy minden javaslat avantgárd, és minden akadály valaki más hibája. Ugyanolyan tisztelettel kezelik az ügyfelet a cipőjére tapadó valami iránt, a tervezők kénytelenek a következő fizetési időszakig viselni az ügyfél „zsenialitásának” súlyát.

Ügyfelem villogó sárgarépát szeretett volna használni a bejelentkezési mezők mindegyikében.

ÉN: Ez minden UI és felhasználói tapasztalat irányelveket. A látogatók nem tudnák, hová gépeljenek. Ez egy olyan vonal, amelyet nem szabad átlépni, és ezt semmilyen körülmények között nem tudom ajánlani.

Ügyfél: Úttörő vagyok. Új vonalakat rajzolok.

Ügyfél: QR-kódot szeretnénk elhelyezni az előcsarnokban található táblán, amely információt ad a felhasználóknak az épület címéről, osztályának nevéről és arról, hogy melyik emeleten vannak.

ÉN: Mit szólnál ahhoz, ha csak feltennéd ezeket az információkat a táblára?

Ügyfél: Szeretnénk, de ennek és a QR-kódnak nem lenne helye.

Néhány módja van annak, hogy a tervező büszke ügyfelekkel foglalkozzon.

Először is, az alázat erénynek tekinthető, de ez egyben nagyszerű lehetőség figyelmen kívül hagyására vagy figyelmen kívül hagyására is. Vegyen ki egy oldalt az ügyfél Necronomiconjából, és legyen egy kis büszkeség önmagára és a munkájára; Ön a szakértelme érdekében alkalmazott szakember. Ne féljen megosztani meglátásait, hogy létrehozhasson valamit, amire büszke lehet - de ne feledje, senki sem tudja, hogy mire van szüksége az ügyfélnek jobban, mint az ügyfél.

Mindazonáltal előfordulhat, hogy az ügyfél nem az ő érdekeit tartja szem előtt, amikor azt követeli, hogy tervezzen egy logót, amely teljes lencsefénnyel és kilenc kedvenc színével rendelkezik. Tolja vissza, de ha az ügyfél nem hajlandó megmozdulni, akkor készítse el az utálatot, és egyszerűen hagyja ki a sajátjából tervezési portfólió .

02. Az irigy kliens

Az irigy kliens boldogan leszakít mindent, ami tetszik neki

Az irigy kliens boldogan leszakít mindent, ami tetszik neki

Az irigy kliens látja, hogy valaki más rendelkezik, és hajlandóak elfogadni - a törvény és a logika elkárhozott. Az inspiráció mindenféle forrásból származik ennek az ügyfélnek, de ritkán akkreditálják, és szinte mindig rossz ízlésű.

Az irigykedő ügyfél mindig vágyakozik a görbe elé kerülni, minden relevanciától függetlenül magáévá teszi az összes divatot és marketinget. Ha a hízelgés legőszintébb formája az utánzás, a kiválósági bizonyítványon lógó platinaérem aranycsillaga. Ha ez a metafora túlterheltnek tűnik, várjon, amíg meg nem jelenik az ügyfél ötlete.

Ügyfél: Van-e olyan logónk, amely azt mondja, hogy hivatalos Olimpiai Játékok szponzorai vagyunk a weboldalunkon?

ÉN: Ön hivatalos szponzora a 2016-os olimpiának?

Ügyfél: Ne.

ÉN: Akkor nem.

- A házon belüli tervezőnk sok munkát végezhet, amit Ön végez, ezért elkezdjük neki vinni a szerződéseit. Mit javasolsz vásárolni - Adobe vagy Photoshop? '

Az irigy kliens általában bizonytalan, és általában jobban törekszik arra, hogy egy bizonyos utat keressen, nem pedig egy bizonyos utat. A kis egó simogatással megerősített javaslatok általában jobban teljesítenek, mint a „jó érzék” és a „jó ízlés” gyenge alapjain alapuló javaslatok.

És soha ne szegje meg a törvényt az ügyfél számára. Csak ne. Bár mutathat az ügyfelével, vagy más módon állíthatja a tudatlanságot, a potenciális esés ritkán igazolja a lehetséges jutalmakat. Ráadásul tudod: alapelvek.

Amikor hangulatfórumot készít, vagy másképp szeretne képet alkotni arról, hogy ez a kliens mit keres, tegye egyértelművé, hogy ezek csak inspirációs források, nem pedig szén-dioxid-másolatok. Ha ennek átadásával elvégezte a kellő gondosságot, akkor igazi fasz lépés lenne letépni egy tervet - természetesen a szakmai nyelv és az Ön szakértelme által indokolt okok felhasználásával -, és ha az ügyfél továbbra is ragaszkodik hozzá, akkor tegyen meg mindent hogy elválassza a tervet az eredetitől. És akkor különítsd el magad az ügyféltől.

03. A haragos kliens

Haragos ügyfeled

Dühös ügyfele az alig visszafogott düh forrongó rendetlensége

Túlzott haragra hajlamos, a haragos kliens túlzott követelésekkel és vállon átívelő javaslatokkal szelídíti a szelíd embereket. Soha nem fél attól, hogy kihasználja a gyengeséget a győzelem érdekében, ez az ügyfél megköveteli, hogy a tervező szorosan ragaszkodjon skrupulusaihoz. A kliens megoldásokra a legtöbb épeszű ember utolsóként hivatkozna, és a problémákra adott reakciójuk hasonló ahhoz, ahogy a szódabikarbóna reagál az ecetre: sok a habzás, a dolgok gyorsan felborulnak, és rendetlenség marad nyomukban.

'Ha ezt a helyzetet nem orvosolják, világszerte sajtóközleményt fogok kiadni online médiumokon, közösségi hálózatokon és faxon keresztül.'

- Fizetni fogunk önnek, de látva, hogy az ügyvédje követelő levelet küldött és jogi lépésekkel fenyegetett, nem fogunk.

- Ha hűtlenként viselkedsz, akkor hűtlenkedőként fogok bánni veled. [Ironikus módon a szó, amelyre az ügyfél gondolt, itt „imbecile” volt.]

A kiegyenlítetlen elvárások általában az ügyfél haragjának gyökerei. Minél hosszabb ideje van önnek és ügyfelének más elképzelése arról, mi lesz az eredmény, annál nagyobb lesz a potenciális robbanásuk. Az ősrobbanás előtti világos és következetes kommunikáció a legjobb megoldás.

Ugyanakkor, mint egy különösen pusztító természeti katasztrófa, itt sem mindig van figyelmeztetés arra, hogy valami szörnyűség megy le. Ha mégis ügyfele haragja alatt áll, ne vegye személyesen; vegye úgy, mint egy profit. Ritkán van (jó) ok arra, hogy dolgozzon fel egy gagyi kliens miatt. Ehelyett készítsen egy választ, és üljön rajta akár néhány órát - napot is.

Soha nem szabad kibővítenie a projekt hatókörét, vagy hátrafelé hajolnia pusztán azért, mert az ügyfél hangos lesz veled. Ha valódi kritikájuk van, forduljon hozzájuk, de ne feledje: csak azért felel, ami a szerződésében szerepel. Ha a harag bántalmazássá válik, és nincs barátságos módja a projekt lezárásának, akkor ideje elmenni.

04. A lajhár kliens

Don

Ne hagyja, hogy minden gondolkodást elkövessen egy laza ügyfelet

A laza kliens mindig a könnyebb utat akarja megtenni. Nem hajlandók elvégezni a kellő gondosságot, és teljesítik a szerződés végét. A fontos fájlok és visszajelzések gyakran későn érkeznek, ha egyáltalán érkeznek. Ha a laza kliens egyszerűen időt szánna a tanulásra vagy a hallgatásra, akkor az életét mentesnek találná az egyébként apró és önálló problémáktól.

'Kérjük, változtassa meg a dokumentum fájlnevét, és küldje vissza ASAP-ra. Ezt azonnal meg kell tenni.

'Hogyan írod a HTML-t?'

- Zipadeedoo-dah-t akartam, nem pedig zipadeedoo-nay! [Ez egy kliens magyarázata volt, miért nem tetszett neki a munkám.]

A laza kliens kihagyja saját felelősségét. A legmegfelelőbb módszer a velük szembeni kötelességelhárítás következményeinek bevezetésével. Például, ha ügyfele nem tud erőforrásokat szerezni mérföldkő előtt, győződjön meg arról, hogy tudja, hogy a határidőt ennek eredményeként vissza kell tolni.

Ha az ügyfél folyamatosan elmulasztja elvégezni a saját munkájához szükséges munkát, dobja el. A nap végén ezek az ügyfelek alattomos módon csökkentik az idődet és az erőfeszítéseket.

05. A keserves kliens

Mindig kapjon előleget, ha egy gonosz ügyféllel van dolga

Mindig kapjon előleget, ha egy gonosz ügyféllel van dolga

Kevésbé aggódik a következő font miatt, mint amiatt, hogy elveszíti a zsebét, a kapzsi ügyfél nem fél attól, hogy laza hozzáállással és ki nem fizetett számlákkal hajózik. A minőség soha nem foglalkoztatja ezt az ügyfelet. Valójában minél olcsóbb, annál jobb - bármi, ami az ügyfél lényegét merészebbé teszi.

- Úgy érted, hogy minden alkalommal, amikor nálunk dolgozol, felszámolsz minket?

- Azt mondják, hogy a művészet szenvedély. Tényleg úgy gondolja, hogy helyénvaló valakit felszámolni azért, amiért rajong?

Az előleg a deadbeat ügyfél azonosításának első lépése. Ha meggátolják az ötletet, vagy nem tudnak meggyőzni, hogy fektessenek beléd egy kis pénzt, mielőtt sok időt fordítanál rájuk, menj el.

A szerződésekkel együtt az ügyfelek időben történő számlázása és a fizetés elmaradásáról történő értesítés kell, hogy bevett gyakorlat legyen. Először erősítse meg, hogy az ügyfél megkapta a számlát. A fizetési időszak letelte után - azt javaslom, hogy kb. 15 nap - kövesse nyomon. Az első emlékeztetőnek barátságosnak kell lennie; a másodiknak emlékeztetnie kell őket a késedelmes fizetésekre. Minél tovább tart az ügyfél anélkül, hogy fizetne Önnek, annál rendszeresebbnek kell lennie ezeknek az emlékeztetőknek.

Az e-mail cselekvésre ösztönzi az ügyfelet, de a telefonhívást vagy a személyes találkozót még nehezebb figyelmen kívül hagyni. Ne hajoljon az ügyfél zokogási történetéhez. Profi vagy, és fizetned kell. Ezt szem előtt tartva soha ne folytassa a munkát, ha az ügyfél nem teljesíti az Ön által elfogadott fizetési eljárásokat.

Ha minden egyéb nem sikerül, forduljon behajtási irodához vagy kis értékű követelések bíróságához. Nem fogja teljes egészében megkapni, amivel tartozik, de ha szerződéssel végezte el a kellő gondosságot, akkor valószínűleg kap valamit.

06. A falánk ügyfél

Próbáljon karcsú ügyfeleket tartani

Próbálja meg a falánk ügyfeleket karnyújtásnyira tartani

Míg egy-két felülvizsgálat teljesen ésszerű elvárás, a falánk ügyfél mindig többre éhes. A postaládáját ötletekkel, frissítések iránti igényekkel és ésszerűtlen kérésekkel - például tegnap ekkorra tizennégy különböző paletta logójával - elárasztják - ennek az ügyfélnek az azonnali kielégülés iránti buzgalma azt jelenti, hogy gyakran figyelmen kívül hagyják saját tudatlanságukat, mielőtt csak egy dolgot kérnének.

'Amikor valaki rendelkezik Facebook-fiókkal, meglátogatja oldalunkat, akkor automatikusan el kell mentenie a Facebook-jelszavát, és el kell küldenie az e-mail címemre. Szükségem van erre a szolgáltatásra a következő két órán belül.

Ügyfél: Nem szeretem azt a kéket, tegye kissé világosabbá - csak egy kicsit!

Visszaküldöm neki a (változatlan) aktát.

Ügyfél: Hmm, ok, ez túl világos, tedd kissé sötétebbé.

Ugyanazt a fájlt küldöm - ismét változatlan formában.

Ügyfél: Ok, csak adj egy kis fényerőt, és kész!

Ismét ugyanaz a fájl, változatlan.

Ügyfél: Tökéletes! Mondta valaki, hogy csodálatos vagy abban, amit csinálsz?

Egy falánk ügyfél hajlamos az azonnali kielégítésre, ezért meg kell tanítania őket arra, hogy másutt magas legyen a cukor.

Ahelyett, hogy ugrana abban a pillanatban, amikor az ügyfél felhívja Önt, vegye figyelembe a megfontolt megközelítést. A tervező, aki hátrafelé hajol, hogy apróbb módosításokat és apró változtatásokat alkalmazzon, olyan színvonalat állít fel, amelyet az ügyfél nagyon szívesen megtart. Ne válaszoljon minden e-mailre abban a pillanatban, amikor az megérkezik a beérkező levelek közé; meghatározott számú felülvizsgálat közlése; óránkénti díjat számít fel a hatályon kívül eső munkáért.

Egyszerűen fogalmazva: állítson be szabványokat és tartsa be azokat.

07. A kéjes kliens

A kéjes ügyfelek szeretik a jó intéseket; próbálj meg nem adni nekik egyet

A kéjes ügyfelek szeretik a jó intéseket; próbálj meg nem adni nekik egyet

A kéjes ügyfelek némi sistergésre vágynak a szolgáltatásukkal. Minden sejtés, és semmi sem áll határtalanul éhes tekintetüktől. Ez nem minden szex; bármi lehet tárgyuk felülről vagy soron kívüli vágyból.

- Elég csinos vagy ahhoz, hogy sztriptíztáncos legyél. Ha ez a „grafikai üzleti vállalkozás” nem sül el, beszéljen velem.

Ügyfél: El kell rúgnom. Szeretjük a munkáját, de a barátom aggódik amiatt, hogy művészi sráccal dolgozom.

ÉN: Biztosíthatlak, nagyon profi vagyok.

Ügyfél: Biztos vagyok benne, hogy te! De én nem.

- Ha valaha szexuálisan zaklatnék valakit, akkor biztosan te lennél.

A kéjes ügyfelek sokféleképpen kényelmetlenné tehetik Önt; ez lehet egy elavult kifejezés használata, a személyes tér tiszteletének hiánya vagy egyenesen tudatlan hozzáállás. Csak te határozhatod meg, mikor érdemes elvből egy problémát megoldani. Nagyon sok lehetséges (és gyakran személyes) tényezőt kell figyelembe venni.

Ha egy ügyfél nem igazán rendben van, valóban kényelmetlenül érzi magát, akkor minden bizonnyal mondja el nekik, mit csinálnak, és ez mitől érzi magát. Próbáld ki, és csinálj egy-egy interakciót, ha tudsz. A zártkörű találkozó valószínűleg nem az, ahogyan hozzá akarsz férni a dolgokhoz, de ez megmenti az ügyfelet a sok zavartól, és ennek eredményeként sokkal fogékonyabbá teszi őket a bemenetedre.

Ábra: Mat Roff

Ez a cikk eredetileg itt jelent meg Számítástechnika 257. szám; vásárolja meg itt !